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顛覆市場生態－3333原則 贏向O2O共享經濟圈

今（2015）年7月31號，美國O2O家政平台的鼻祖Homejoy正式關閉，震撼業界。誰是壓死這個被譽為「居家清潔業的Uber」的最後一根稻草？是員工身份（約聘或正式員工）導致的法律糾紛？還是因為對供給方和需求方過度補貼，導致無以為繼？建議有意進軍O2O共享經濟的創業者，應掌握「3333」原則。

O2O做月子服務的愛月嫂創辦人曾昭智表示，創業者在跨出第一步前，先落實3步驟，他以愛月嫂為例：

步驟1.研究市場

起初是因為創辦人的太太，想要幫別人做月子，在研究市場的過程中，發現月子中心／月子餐花費高，到府做月子大部分是個人經營的生意，沒有知名企業品牌，而台灣頻爆食安問題，造成大眾對於外送月子餐頗有顧慮。

步驟2.發現需求

更需要明白的，是市場需求有沒有被滿足？很多政府單位及社團法人都開設有到府教做月子的課程，以此為出發點，或許做月子產業尚未被滿足的需求，足以支持一個平台。

步驟3.定義核心用戶

哪些客群的需求最急迫？經過觀察及調整，那些家人沒有辦法幫忙做月子／老公在遠處工作的產後孕婦，或許必須兩地奔波，有的甚至生了第二胎，因為已經有了老大，很難帶著到處跑，極需有人幫忙做月子、家事、按摩等，這些人就是愛月嫂的核心用戶。

創業者下一個必然會碰到的問題是：先找到供給端還是需求端？有3個祕訣─

祕訣1.先有供給

Airbnb創辦人觀察到，每次有大活動時，很多參加者往往無法找到便宜又乾淨的旅館，因此在2007年秋天，他們買了幾張床放在客廳，上網租出去，把他們的公寓變成一個可向外租借的空間，發現真的有旅行者願意付錢來睡他們的客廳，於是他們開始邀請更多房東加入。

先有供給，再思考可以如何提供服務，換句話說，先找到供給端。

祕訣2.創造需求

需求一直都在，創業者要思考的是如何連結到需求。

曾有個創業題目：接送罕病兒童去醫院治療，其創辦人所面對的問題，是要先找家長，還是找可以幫忙的人？如果創辦人自己有時間可以幫家長，本身就代表供給，所以可先找需求，因此建議創辦人先去醫院找家長。

祕訣3.建立信任

向大家推薦一支Ted影片：建立信任的迷思，這支影片間接催生了愛月嫂的口號：happinese guarantee！

為了讓用戶對愛月嫂產生信任、建立忠誠，如果月嫂服務被客訴，愛月嫂就無條件換月嫂並送小禮物，建立找愛月嫂就是不用擔心的形象，也就是建立信任。

什麼樣的服務適合O2O？提供家居清潔O2O服務的潔客幫創辦人陳衍光表示，有3項指標需被滿足：

指標1.解決痛點

痛點通常就是剛性需求（食衣住行），頻率次數越高，利潤越高。

例如，婚喪喜慶、裝潢，普通人一生會用幾次？這就不是剛性需求，較不適合發展O2O。

指標2.降低消費決策難易度

你會刷卡買房子嗎？決策難度高的商品或服務，線上做得再好，也只是一個入口，最終用戶還是會去線下體驗再決策（像是房仲），同樣不適合發展O2O。

指標3.服務標準化

Uber很容易可以找到會開車的司機，家事平台也很容易找到會打掃的阿姨，但要讓用戶對平台產生信賴，就要保證提供一致滿意的使用者體驗，這需要充分的服務流程標準化。

相對來說，水電師傅的培訓不容易，服務流程標準化難度較高，比較不適合發展O2O。

O2O共享經濟至少有3個議題值得創業者關注：

議題1.補貼行為

補貼有好處跟壞處，補貼是為了增加觸及客群、黏著力，增加retention rate，當沒有補貼時，客戶仍然會回頭付費，增加3.0平台的價值。

Homejoy平台的結束，意味著補貼過度，錢燒太快，成長速度不夠快，一旦服務出了問題，使用者體驗不佳，成長數據就會變糟，不具吸引力，吸引不到下一輪投資人進入。

議題2.跳單問題

（用戶跳過平台直接跟服務人員做生意）

O2O創業者其實不用害怕跳單，一般平台的毛利越高，跳單就會越多，但O2O共享經濟平台真正的價值在於資訊跟信任，而非用戶訂單，因此平台該做的是建立制度，保障服務人員的收入跟獎勵機制，獎勵服務人員提升使用者體驗。

議題3.非傳統僱傭關係

有心經營品牌的創業者無須擔心，以愛月嫂為例，因為常與月嫂阿姨博感情，而且推出實名制嚴選月嫂服務，讓品牌產生魅力與價值，且能滿足阿姨對於薪資的要求，就能讓供給端的阿姨對平台產生黏著度。

有意進軍O2O共享經濟的創業者，如果可以掌握創業前3步驟、O2O的3個祕訣，進而滿足O2O服務的3項指標，藉由比傳統產業還要低的定價，以及透過自動化賺得比傳統產業還要高的毛利，就有機會穩占市場。

（本文作者為創夢市集總經理）(工商時報)2015年11月04日 04:10 邱正生

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