連鎖效應／利潤不是省出來的…

2018-10-11 05:44經濟日報 李培芬

當我們掌握營運一家店必須設定四個目標，即前台的營收目標和利潤目標；後台的成本目標與費用目標之後，就要深入探討一個平衡的問題，那就是：以顧客為中心會不會增加成本？

狀況A：顧客投訴上個月買沙發沒有送抱枕，但這個月公司做促銷送抱枕，客人很不滿意，要求送抱枕。

狀況B：某顧客一直上門換貨，裙子換過三條、上衣換了兩次，這次更是將標籤都剪了，還要求換貨，稍微提醒下次換貨要保持標籤完整，她突然大發雷霆：「妳只說完整又沒說不能剪」，只好忙不迭地道歉。

以上兩個狀況，短期來看前者增加了贈品成本；後者增加了時間成本，但一味著眼於成本，卻不自覺地得罪顧客，才真正是賠了夫人又折兵。

請徹底轉換心態，認知追求顧客效益最大化與利潤最大化之間並不衝突。

避免過多的決策題，考驗第一線服務人員的判斷，許多連鎖店提供180天無條件退換貨，甚至永久無條件退換貨。只要企業政策不糾結，門市夥伴也不必跟顧客糾結了。

據統計，一位滿意的顧客只會分享給4個人，但不滿意的顧客則會分享給25個人，在自媒體的時代，只要顧客上網做出負評，影響將被放大，波及更多未來顧客的選擇與動向，絕對不只是4或25人而已。

給予第一線夥伴經營客情、贏得客心的授權，長短期成本相抵，其實反而成本最低，當我們與顧客同在一起，營收與利潤目標才能有效實現。

成本與費用控制，其實是有前提和方法的，前提是「利潤不是省出來的」，利潤是創造出來的，而不是節省出來的，利潤最佳的保障，就是重複上門的顧客。

想要撙節成本與費用，方法有四：

一、先從固定成本入手：對於一家店而言，租金（含管理費）、人事（含福利費用）、進貨和雜項，四大成本中，前兩項是標準的固定成本，提升營業額與配置全職兼職比例，就能降低此兩項固定成本率。

二、不要省到顧客身上：一分錢一分貨，節約變動成本時，當心省到品質。有些店家生意穩定後，就想找一些便宜的原材料或商品，以次充好，結果不但沒有控制成本，還流失了顧客。

三、重視學習曲線效應：連鎖最前線賺的是熟練的錢，熟能生巧，愈熟練愈是能做得又快又精準，熟練的員工與熟臉的顧客，是一家店賺錢的協奏曲。

四、深入雜項費用管理：雜項費用包含水、電、媒、資、通、訊、廣告、促銷等費用，各項來看都不多，加總起來很可觀，往往會吃掉利潤，細節管理絕不能鬆手。

再次強調──利潤不是省出來的；利潤是賺出來的，單店同比增長，是降低各項費用率的不二法門！

細節比你想像的更重要，老鼠扳倒大象，看不見的隱形成本和如流水般細瑣的費用，才是門市經營由正轉負的關鍵。

（作者是行政院就業安定基金委員/社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

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