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商業虛與實－互聯網改變人的價值

服務業找不到人的狀況不是一天、兩天的事了，有人嫌薪水太低，其實服務業第一線很少見22K的，比較多的是28～32K，如果調到35K會比較好找人嗎？不會！人還是缺，倒是在總部22K的助理或總機，許多人搶著做。

許多年輕人不願意入店工作，連鎖業便將自動化工程，從後台延伸到前台。

好消息是，網路世代不喜歡跟人溝通，所以無論是店外的自助點餐機（Kiosk），還是餐桌上的點菜平板電腦（Pad）接受度都高；但壞消息是，40歲以上消費者還是喜歡人的服務。也就是說自動化的結果是，一半的人滿意，一半的人不滿意。

透過前台自動化，降低對前線人力的需求，未來出現機器人、投影虛擬人，就見怪不怪了。

零售業也是如此，許多零售商店合併班次，一名正職外加一名兼職，即可對應一家店的營運，OAO店取代傳統零售店。愈來愈多零售企業朝向線上導流、線下體驗，再回到線上購買的穿越式消費，形成360度包覆式，也就是零售3.0模式。

對於苦無人可開店的連鎖企業而言，經營模式的改變，之於人才梯隊的養成，也會帶來量變質變的效應，人的價值也將賦予新的意義：

1.前台轉向後台化

介紹商品、點菜、使用教學，就連試穿、售後服務，都可在線上進行，因此店的前台銷售和服務功能後台化，前台銷售人員消失，重生為後台客服人員。

2.注重科技串聯力

店舖的主要功能，將變成體驗創造、服務交付，分級服務顧客，此時融入科技應用、數據儲存交換，具備掌握顧客終身價值的能力，是重點。

3.真實的虛擬團隊

店的團隊虛擬化或智慧化，店務夥伴在嫻熟管理、營運之外，也必須組織並運用虛擬團隊，像是穿戴式裝置、機器人等，提供人機組合的服務。

4.區域組織數據化

店舖集群形成區域組織，隨著監控系統與支付電子化更為普及，區域分析客源、流量、商品等數據中心的能力也要強化，遠距管理將取代區域走動式管理。

人的價值，若不在直接服務顧客的情境營造能力，就必須擁有數據分析經營管理能力，一在現場、一在後台。商業服務業走向專用系統，而非共同系統，資訊夥伴與人力資源部門更形重要，企業大學的設立也從任務導向升級為策略導向。當商業走到改變的臨界點，人的價值重組，商業組織的重組正在進行。

（本文作者為北京中企連鎖創辦人／社團法人台灣服務業發展協會秘書長）(工商時報)2015年09月11日 04:10 李培芬

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