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管理陀飛輪／員工犯錯…提升競爭力良機

有些主管會在課堂中詢問我，如果組織內的員工，不論層級或是資歷，犯了錯誤，他們當主管的是應該追究責任，做立即的懲處，甚至開除，以便樹立公正、公平的權威，還是應該給他們適當的指導，讓他們有一個自新的機會？

「這要看犯錯後面的原因，你想獲得什麼結果，想塑造什麼樣的組織文化，以及你的肩膀強度。」我這樣回答。

「如果當年GE公司傑克．威爾許的主管，決定在傑克不小心於實驗室闖了大禍後，依公司規章嚴懲，甚至請他捲鋪蓋走路，以後就一定沒有傑克這位傑出的CEO出現。而我待過的一家公司，如果當時對於高階主管間的互鬥及過失能給予適當的懲處，未來就不會有更大的紕漏發生，以致於造成公司破產。」我接著補充。

「那該怎麼處理才對呢？」主管們仍有一些疑惑。

在剛入職場時，由於自己是初出茅廬，急於表現，因此在學到了一些工具上的操作後，就想要找機會試一下自己的身手。

有一回，管電子顯微鏡（SEM）的同事有事臨時外出，我就自告奮勇地代班。沒想到因為自己疏忽了一個步驟，顯微鏡的整個腔體因此被空氣污染，連內部偵測用的電子槍也損壞了。

由於修復的費用龐大，加上許多排定的工作被延遲，在同事報告給主管後，我認為自己是凶多吉少，恐怕飯碗不保。不料主管之後卻沒有嚴厲的追究責任，他只是要求我們亡羊補牢。除了請廠商在最短的時間內依合約優先修復設備外，同時也訂定更明確的SEM SOP及使用訓練流程，以免再重蹈覆轍。

就在我認為主管是一位能體恤部屬、原諒員工犯錯的領導後沒多久，主管竟然毫不留情的將另外一位資深的男同事依性騷擾的過失，報請人資部門議處。原來，這位同事的電腦螢幕保護程式（screen saver）裝的是一些裸女圖片，有位女同事在路過時瞄到，心生不滿，就直接告到主管那裡。

由於控訴牽扯到公司的信念，茲事體大，在經過高層審理後，這位同事竟以行為不檢的理由被公司辭退，令大家大吃一驚。事後主管解釋，因為同事明知故犯，影響了其他同事，又違背了公司的天條，因此這種犯錯的行為就無法被原諒了。

其實，主管的說明提示了處理員工犯錯的一些原則。假如，員工的犯錯來自於個人行為上的故意（並非一時的意外、不小心，或是系統上的缺失），影響層面包含了人與事兩方面的運作，違背了公司或組織內絕不可逾越的信念、價值、或是規定，在賞罰分明才能創造一個可遵循的工作環境下，依公平原則來懲處員工的犯錯，就成了必要。

不過，無論基於什麼理由來決定是否懲罰犯錯的員工，主管都應把握機會，讓員工從中學習成長。

曾經有位企業家表示，任何人犯錯都好比走路時不小心跌了一跤，是生活中無法避免的。只是當我們倒在地上時，他不建議立刻爬起來走人，反而應該先看看地面上有沒有什麼東西值得撿起來，再留意一下前面還有沒有其他可能的障礙物，做為日後參考，之後，再站起來拍拍屁股走人。他認為，主管要把每一次過失所產生的費用，都變成能增加競爭力的學費，才不枉費過失的發生。

雖然懲處員工犯錯與否會依主管及組織的考量而有所選擇，不過，獎勵會鼓舞人做同樣的事，而懲罰會讓人逃避做同樣的事，如何有效的運用，以便塑造想要的組織文化，將是主管不可推卸的責任之一。

（作者是資深企業顧問，本專欄隔周三刊登）2016-06-01 經濟日報 邢憲生

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