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商業虛與實－跨界整合的3大難點

追求顧客滿意，僅在服務技術與品質強化是不夠的，因為滿足是基本、滿意是用心，感動則來自於超值。

從物達所值到物有所值，以至物超所值，顧客心中自有天平，對每一次消費做出評量，跨越虛實都是如此，顧客會以自己的五感體驗為準，當線上業者重視「開箱體驗」時，就代表已超越銷售，進而重視顧客價值的創造。

商業服務業不論是自建通路，還是運用外部通路，用顧客的眼睛檢視自身的營運流程，永遠都是對的。

有的企業專注行銷，有的精於生產，隨著產業發展，企業向上或向下整合速度加快，促進產銷聯盟，甚至一體化。

通常商業服務業向上整合，而製造業向下整合，企業都想撈過界，畫大本身的地盤，擠壓上游抑或下游，達成利潤極大化目的。

跨界整合觀念最早用於研發，而後用在行銷。此界非指二產（產）、三產（銷）之界，而是更開闊的跨領域合作。

例如將設計美學融入製造；用展演形式運作行銷，將原本平行的專業交集起來，踫撞帶來火花，激盪創意與創新，像徐志摩詩中所述：「交會的光亮」。

實務上，跨界整合失敗案例遠勝成功案例，有時僅限於思維格局的打開，並沒有真正付諸行動，跨界難點有3個：

難點1.專業領域不同，難免雞同鴨講

當小提琴家遇上專業汽修工程師，根本連話都講不到一塊，遑論相互透過深度溝通，挖掘合作的可能性，此時團隊中的溝通者角色扮演十分重要，決定是否能擦出火花。

難點2.沒有共事基礎，找不到切入點

能夠對話與溝通，只是一個開始，想要整合出結果，必然要共事，但南轅北轍人馬互不統屬，有時連合作的切入點都找不到，此時需要一位專案經理，以專案管理方式，涉入成立專案項目。

難點3.難訂期程，推進成果不易

立項之後，進入專案管理程序，須提出計畫、設立目標，並訂定時間表。此為跨界整合成功的關鍵，若沒有共同目標和時間期程，極易流為形式，無法產生結果。

互聯網、物聯網迭代而來，產業環境變動快速，引進外部刺激，加速轉型升級，跨界只是一個開始，代表企業主動迎向改變的決心。

線上、線下之線已然不存在，不能轉換思維與方法，時代進化的速率會加速企業的陳舊。當萬物聯網之後，資訊情報成為創價的根源，生產與銷售都面臨生態系統裂解危機，新競爭者騰空切入，更要懂得自我顛覆。

（本文作者為北京中企連鎖創辦人／社團法人台灣服務業發展協會秘書長）

(工商時報)2016年06月03日 李培芬

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