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管理陀飛輪／與主管有約 三步驟確認

「什麼意思嘛，主管怎麼可以如此言而無信！」一位同事氣呼呼地向我抱怨，「明明之前大家都說好的事情，他現在卻兩手一攤、裝無辜，表示他沒有這個印象，而且也不答應我們原先同意的承諾。你說氣不氣人？」

「你們當時有沒有留下任何足以證明你是有所本的紀錄？」我好奇地問他。「是沒有。可是這麼重要的事情老闆怎麼可能會忘記？而且就算有紀錄，我也不可能拿出來證明他的不對，搞不好他會惱羞成怒呢。」

多年前我在國外研究所念書時，曾跟隨過一位十分有名氣，而且指導的學生也超多的大牌教授做研究。這位老師平日做學問十分嚴謹，對待學生也還算公平，只是常常推翻他之前交代的任務及想法，讓我不但得重新來過，有時還會延誤了研究進度。

對於指導老師這種言而無信的舉動，我們做學生的也只能忍氣吞聲地逆來順受。

有一次，老師又無預警地放了我鴿子，和我約好面談卻沒有出現在辦公室，讓我撲了一個空。之後，我忍不住向一位學長抱怨老師的失信。

學長在聽完後表示，雖然我可以理直氣壯的數落不是，不過老師年紀大了，門下的學生又超過30位，有些已經跟了他好多年，對於我這位新人，重視的程度自然有別。

因此，當我個人認為某件事情是重要的時候，對老師而言，可能只是長長的待辦事項中的一項而已，並不重要。在人多事雜的情形下，難免會因為忘記而疏漏或是誤解。其實，這和言而無信不一定有直接的關係。

學長提醒，如果某件事情對我真的很重要，那我最好事先主動提醒老師，或是當下記錄雙方的結論，並且事後讓老師知道，至少可以減少彼此間的誤會，而這些年來他也一直是用這種方式和老師互動。

雖然我對學長為老師開脫的說法不全然同意，也沒有辦法去探索老師行為後面的原因，不過我的確明白了一件事情：如果我認為某件事情很重要，去說明或說服他人就是我的責任，讓事情的重要性能被彰顯出來。

其實在工作中，除非主管真的是一位言而無信、朝三暮四的人，否則，要避免彼此的誤會，造成失信，也讓任務能順利無誤的進行下去，員工有幾件事要落實：

首先，對於重要的事情能主動且經常地向主管報告，讓其產生強烈的印象。畢竟，人只會對自己覺得重要的事情花資源，主管也會依員工的反應調整其注意力。

其次，對於討論出的共識及想法要再三的回饋與確認，以避免雙方因為認知上的誤差，造成解讀的不同。

此外，要將最後的結論及未來的做法以書面方式記錄下來，並且在整理後交給主管做核可與存檔，降低遺忘的可能性。

當然，若主管出現說話不算話的情形時，我們也無須過度解讀或義正詞嚴的挑戰其信用，畢竟，人都會有出錯的時候。事情既然已經發在，與其抱怨，產生面子之爭，不如想辦法亡羊補牢，讓可能的損失降低。

而身為主管，也要知道領導有以身作則、風行草偃的影響力。自己的失信將創造出一個互信度低的工作環境與分崩離析的團隊。

因比，如何避免因個人的遺忘、誤解、疏忽或權宜等因素而產生失信於員工的情況，將是主管必須持續修習的功課。

（作者是資深企業顧問，本專欄隔周三刊登）

2016-06-15 經濟日報 邢憲生

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