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連鎖效應／打開喬哈里之窗

人對未知總有莫名的擔心與焦慮，其實未知正提示著我們努力或學習的方向。

喬哈里之窗的概念最初是由喬瑟夫·羅佛(Joseph Luft)和哈里·英格姆(Harry Ingram)兩人聯名提出，所以就用他們名字為喬哈里之窗（Johari Window）。

喬哈里之窗將自己的已知、未知和他人的已知、未知交織成一矩陣，有四個象限，好像一面窗戶。

一是自己和他人都知道的象限，我們稱之為公開的領域（The Open Arena）；二是自己已知、他人未知的象限，這是我們隱藏的領域（The Hidden Facade）；三是相反地自己未知、他人已知的象限，稱之為自己的盲區（The Blind Spot），或是我們被隱瞞的領域；四是自己和他人都未知的象限，是真正未知的領域（The Unknown Area）。

唯有自己主動走進他人，探索未知，擴大已知，喬哈里之窗就會漸漸打開，其最有趣的地方是：當公開的領域不斷打開之時，隱藏、隱瞞、未知都縮小了，真的有開窗的感覺。

企業組織是一個整體，同仁夥伴、股東、供應商和顧客共同組成了企業的存在，其關係不僅是利害關係人，更是命運共同體，必須懂得用心換心。

兩種指標評價企業，一是落後指標；二是領先指標：

一、落後指標：以營運數字評價企業很客觀，可是一旦統計成為數字，代表事情已經發生，成為論定的事實，因數字呈現的是過去，所以稱之為落後指標。

二、領先指標：顧客的體驗感、保留率、滿意度、服務品質等，雖可用數字呈現，但和營運數字很不一樣，其呈現的並不是客觀，而是主觀的感受，能形塑顧客體驗的數據，我們稱之為領先指標。

企業分析顧客服務記錄時，往往能真實踫觸到隱藏、隱瞞、未知的領域。

連鎖店的存在，是因為每天有顧客到店，用鈔票投票支持我們存在，必須具備「看見」顧客的感受與體驗的能力，因為他們是最真實的存在。

若顧客不存在，企業自然也不能存在。

100位不滿意的顧客只有兩位會告訴我們，這是「天使的聲音」，背後隱藏還想再次上門的渴望，需要被聽見。分析客服記錄，常令企業發現還有許多要學習和努力的空間，雖然顧客常常說不出自己真正需求的是什麼，但他們絕對可以指出自己不喜歡的是什麼。

尤其是在服務方面！服務其實不難，從和顏悅色做起！臉笑一點、腰軟一點、嘴甜一點、手腳快一點，只要每天持之以恆。

顧客服務與客訴記錄就像一面鏡子，考驗的是企業的執行力，企業從來不是欠缺解決方案，道歉與安撫都不會減少下一次的機率，唯有積極行動，改善、提升，才能贏得客心。

這也是教育訓練店的功能之一，除了養成新店團隊之外，還必須定期召回培訓，或錄製最佳實務分享。

開窗之後，追求更好，必須付諸行動。

（作者是行政院就業安定基金委員/社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

2018-06-21 經濟日報 ▉李培芬

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