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溝通能力的基礎

「不善溝通」是很多人亟欲改善、提升的能力要項之一。然而，自認拙於溝通者在自我檢視過程中，容易反射性的推論，問題出在自己口才不佳，缺乏自信，容易緊張，個性內向，從而便自我要求「要增加自信」、「練習多說話」、「走進人群」，甚至去上課演練溝通技巧；種種「解法」，雖多少有所裨益，卻是事倍功半，甚至徒勞無功。

有些主管碰到這類同仁時，竟也僅反射性的指導：「你要多溝通」，令人啼笑皆非。

每一個人都是別人溝通的對象，相信都有過這樣的經驗：有一類人看似長於溝通，但聽起來只覺得其邏輯跳躍，說話天馬行空切不入重點，甚至語無倫次。更有一類人說起話頭頭是道，卻讓人感覺在「自說自話」，甚至有強辭奪理的感覺。結果同樣是「有溝沒有通」。

深入拆解「溝通」這個能力要項，可以發現，不善溝通的根源有二：

1.是對欲傳達的「事」，缺乏系統性、結構性的了解與掌握。當欲傳達給別人時，說起來零零落落，邏輯不清，甚至自相矛盾。對方接收時非常吃力，自然溝通就不良。

2.把話說清楚只是溝通的基礎，要讓人「聽進去」，進而「認同」、「接受」，「人」的因素更為關鍵。

大家都知道與孩童對話，要考量其年齡與心智程度，並用其可理解的用語表達；更何況，不論主管對部屬、部門對部門或跟客戶溝通，立場經常互異，甚至是對立。若未認知到「人」的不同，只一味想把「事」說清楚，不僅自己氣餒不已，對方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來回應，完全達不到溝通的目的。

因此，提升溝通能力的第一個要訣，是對於欲表達的「事」，自我檢視是否確有系統性、結構性的了解與掌握；若否，則預先思索、結構之。深一層思考，若在工作甚至生活中，已養成良好的「系統習慣」與「結構習慣」，那麼即便口才不突出，也能因論述有條有理邏輯分明，讓對方輕鬆理解。

掌握好「事」的要訣後，則應思考「人」的因素。如何從對方的背景、環境、思惟模式與所處立場，模擬對方對這件事可能的態度與反應，以及自己該如何述說對方才聽的入耳，逐步、順勢導引到能認同你的想法。

多數事物的推動與執行，都牽涉到與不同人的溝通與協調，若能建立「多了解別人、站在對方角度想」的習慣，事事想到「人」的因素，無形中建立「了解人的習慣」，行事不也就能自然施展出此一要訣。

提升溝通力的根源，並非在口才或演說技巧，而在能力根源的「系統習慣」與「結構習慣」（事的了解），以及「對人深入了解的習慣」（人的了解）。同仁應更加注重平日的練習，養成「系統習慣」、「結構習慣」，以及「對人的了解」，就能夠改善溝通的能力。

（本文作者為聯強國際集團總裁兼執行長）

(工商時報)2015年12月30日 聯強國際集團總裁兼執行長杜書伍

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