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全球化人才養成塾／瞭解文化差異 溝通無障礙

˙「唉啊，這種常識大家都知道的，要講多少次啊。」

˙「說什麼『會考慮看看』，根本就是不想做嘛。不贊成，為何不直接說『不』呢？ 這樣猜來猜去我怎麼知道他們在想些什麼。」

˙ ˙ ˙

跨國團隊合作或交涉愈來愈多。曾經有過跨國合作或交涉經驗者，也許在實體會議或電話／網路會議時，心裡都曾出現過上述想法。

如果說文化就像冰山一角，要深入了解冰山下面廣大的區域，第一個要看的就是「溝通方式」的特徵。「語境」（context）就是其中一個重要入門。

研究跨文化理論者，常將上述的第一種想法形容為所謂的「高語境（high context）」文化者對所謂來自「低語境（low context）」文化者的抱怨；第二種想法則常是「低語境」文化者對「高語境」文化者的不滿。

「語境」是兩方有效溝通時需要先具備的共同背景或理解基礎。「低語境」文化以明白的語言或文字來清楚表達心裡的想法和意見，不需太多前置知識或猜測，心裡想的就說出來。多元文化和移民社會的美國是「低語境」的代表。因為大家的文化背景都不同，如果沒有講清楚說明白，很難猜得出對方在想什麼。「表達清晰」是溝通要點。荷蘭、德國等也傾向低語境。

相反地，「高語境」的國家習慣「盡在不言中」，在其文化中有許多不需明講的共同背景基礎。講得太白有時常顯得太魯莽或反而顯示對對方的不信任。日、韓、中和阿拉伯國家常被稱為是「高語境」文化。要理解高語境文化要花不少時間，一開始也易有誤解，但一旦習慣後常讓人覺得安心方便易信任，不用多說也明白。

不過在跨文化的團隊時，由於大家背景都迥異，採取明白清晰有話直說的方式比較不會造成誤解。但在表達不同意見或反對意見時要注意慎選使用的字眼，並也適時適當表達對不同意見的尊重，或強調對事不對人或事先說明自己習慣的溝通方式等，都是可行的緩衝法，減少成員感到不快或誤解的可能性。

在會議中或領導跨文化團隊時，團隊的領袖或協調者對於成員的文化背景要先做了解。例如對於成員中來自高語境文化者通常因較不習慣直接表達意見，意見表達管道可不只限於會議中發言，會後也可以讓成員用電郵等再整理表達自己意見。會議或跨國計畫一開始時也可明言團隊的溝通模式，讓成員有共識易溝通。

當然凡事規則都有例外，要將文化理論應用到實際中的時候，最忌過度概化或硬套框框。除了原有文化的影響外，個人過去生活和工作經驗等，都會影響其溝通模式。了解團隊成員過去是否有海外生活經驗或是國際團隊合作經驗、合作對象是哪些國家和其溝通文化特色等，都有助團隊溝通效率和避免誤解。

（作者是專欄作家及美國人力資源證照協會(HRCI)所認證的全球人力資源管理師(Global Professional in Human Resources—GPHR)）

2016-05-11 經濟日報 楊珮玲

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