新百王證券

好書導讀／讓顧客再度光臨的祕密

這家被稱為「雲海露天平台」的咖啡廳，位於TOMAMU山的山頂。放眼望去，一望無垠的雲海，時而雄偉壯闊，時而如夢似幻。

看過一次，就會終生難忘，長留在心裡。山頂空氣清新，在那啜飲咖啡，味道非同一般。

「雲海露天平台」有固定的營業時間。從TOMAMU山頂可以看到雲海，是在夏季的早晨。咖啡廳營業時間只有夏季幾個月的每日早晨數小時。

儘管如此，它的魅力靠著人們的口耳相傳，每年有數千人從日本各地來到這裡。

從「雲海露天平台」眺望四周景致，已成為「夏季北海道的新風景」，吸引人們極大的關注。

「雲海露天平台」所在的「TOMAMU阿爾法度假村」是家擁有飯店、滑雪場、高爾夫球場等設施的綜合度假村。因日本泡沫經濟崩壞，一度出現經營危機，現作為家庭度假村再次成功。「雲海露天平台」是TOMAMU重生的象徵。

接手陷入經營困境的TOMAMU，是總部設在輕井澤的度假村集團──星野集團。

星野集團，從1904年開發輕井澤開始，已經擁有百年以上的歷史。但直到15年前，星野集團還只是長野縣內一間老牌企業。將星野集團改造成全國性度假村集團的，是第四代董事長星野佳路。

星野佳路生於1960年，慶應義塾大學畢業，留學美國獲碩士學位後，進入家族企業「星野溫泉」工作。星野強烈感受到家族經營的弊端，一度離開公司，不久後又被叫回來。取代父親就任董事長，才剛上任，他就斷然地實行經營改革。

星野董事長雖遭受老一輩職員的反對，仍然一步一步的改變了公司。而後，他成功重建公司業務。他發揮這些改革經驗，開始接手位於日本各地瀕臨破產的度假村，全心投入到企業再造的進程。

本書的主角就是星野集團在日本各地經營的飯店、旅館的職員們。

創立TOMAMU「雲海露天平台」的，是載送滑雪客人的纜車部職員。他們本來的職責是負責纜車和纜椅的正常運行，是一項支撐豪華度假村的不顯眼工作。面對星野董事長的「為提高顧客的滿意度，想一想我們能做些什麼？」他們注意到自己可以做的事情。於是，讓許多人著迷的服務，就此誕生。

在青森的溫泉旅館，辭去三井物產，最初從兼職開始在星野集團工作的總經理，為了讓重生而設立的餐廳熱鬧起來，他主動站在大家面前喊出「大家，跳舞吧！」「我自己先跳」。

在高級旅館「虹夕諾雅輕井澤」(星のや軽井沢)，面對星野董事長野心勃勃要實現的「節能綠度假村」提案，中途入社的溫泉專家表現出不屈的鬥志。

為了讓環境負荷減輕，以及降低成本兩者都能實現，他建立了未曾有過的能源系統。

輕井澤的餐飲設施「村民食堂」，面對常客的不滿，職員們如何應對較好？他們擺脫苦惱，以大膽的應對，將顧客的「憤怒」變成了「笑容」。

這類「事件」在星野集團的度假村接連出現。每次星野董事長都看著職員們行動，只詢問、提出建議，等待職員們自主行動。

星野董事長總對職員重複這句話：「提高顧客的滿意度！」星野董事長宣導的「度假村經營達人」這個未來展望，已經滲入職員心中，產生了重生的力量。

（上，本文摘自《一線員工 成就一流企業》，遠見雜誌出版）2015-09-09 01:10:37 經濟日報 中澤康彥

新百王證券股份有限公司
營業員：曾坤琦(三省一生)
地址:高雄市前金區中華三路11號B1
發富專線：07-2118888
分機電話：07-2118888轉212
聯絡專線：07-2414748、07-2419575
許可證號：100年金管證總字第0066號