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高績效企業／溝通高手的三大武器

職場上的溝通高手早已練就三支箭：「作筆記、談數字和說故事」，他會在整個溝通過程中適時地交叉運用，通常都能完成有效溝通的使命，獲得雙贏甚至是多贏的效果。

把溝通對象所說的話筆記下來是一種恭維，而數字本身就會說話，所有關鍵工作都有量化指標，一目了然；若能再發揮說故事的本能，娓娓道來，則更能引人入勝。

前總統馬英九在八年任內，到處都在作筆記；他也是一個數字狂，很多數據要求精確到個位數，甚至到小數點。可惜他缺乏說故事的能力，往往把滿腔熱情說成超冷的馬式幽默。溝通者應引以為戒。

溝通高手能運用積極傾聽的技巧讓溝通對象掏心掏肺。除了目光如炬的眼神接觸（eye contact）外，身體會保持45度角向前傾斜以展現尊重，溝通重點要不斷地確認、確認、再確認，當然還要誠心誠意地「作筆記」。這樣使出渾身解數的肢體語言，會讓所有溝通對象棄械投降。

教人如何作筆記的書很多，其中《EVERNOTE》一書就提供100個作筆記的好方法，可學習提高生產力的觀念與態度，管好工作與生活。但台積電董事長張忠謀卻反對人邊聽邊作筆記，因為作筆記就不能邊聽邊想，所以他在聽人講話的時候從不做筆記。不過，他聽人講話的時候應該比較少，別人聽他講話的時候會比較多。所以，如果你不是張忠謀，作筆記還是要的 。

數字代表一切，所有經營成果都會顯示在數字上。溝通「談數字」，員工不用解釋，直屬主管或高階經理人就能看得懂。

但要特別注意的是，雖然數字本身不騙人，但其背後也許會發生員工為達成數字而使用藏料件、丟庫存、作假資料等方式，不可不慎。

數字若是簡練有力的說服，分析則是精準有據的思考；哈佛商學院新生一入學就被指定閱讀《How to avoid getting lose in number》，目的就是要對數字有一定的敏感度並看清數字背後的意義。

美國前國防部長麥納馬拉曾因過度使用數據評估事情，做出「參與越戰」的錯誤決策，死了5.8萬名美軍，遂有「別用麥納瑪拉當國防部長」的諷刺（編按：麥納馬拉謬誤（McNamara fallacy）是一種非形式謬誤，描述過度使用數據評估事情的現象）。

「說故事」是最好的溝通，可以讓對話變得生動，也能讓溝通對象感到身歷其境，具有無比的吸引力和無形的說服力，是搶占人心最有效、最持久的工具。

有一說法是，主管若說教，部屬用腦來回應；主管若說故事，部屬會用心來回應。

英特爾創辦人葛洛夫是最會說故事的CEO，而蘋果創辦人賈伯斯則號稱是世界上最會說故事的人；中國國家主席習近平也知道棄數字說故事，使演說更添吸引力；美國內閣中首位亞裔女性趙小蘭曾有感而發地說：「中國人喜歡談數字，美國人喜歡說故事。」

告訴我一個事實，我就會記得；告訴我一個真理，我就會相信；告訴我一個故事，我就會永遠把它放在心上。

（作者是哈佛企管專業講師，本專欄隔周五刊登）2016-06-17 經濟日報 顏長川

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