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聽清楚說明白 縮短認知差距

大家可能有類似的印象：發生重大社會事件，面對媒體詢問時，發言者常常雞同鴨講。不禁讓人質疑：是誰派這樣的人出來講話？尤其是發言者的階層，提升到最高領導者的時候。

高階主管想滅火，不能滅火的基本原因大概有五：一是來不及準備，急著出面撇清；二是認為事情沒那麼嚴重，敷衍敷衍、應付應付；三是缺乏正確充分的資訊，未經查證隨意披露；四是平常習慣指揮，想用自己的看法表達，完全忽視他人觀感和後果；五是幕僚群專業性不足且缺乏應變能力，亂出餿主意。

難怪有人半開玩笑說：出了事，千萬不要亂說話，尤其不要讓老闆第一個出來說話，以免事情鬧大。

不但發言要謹慎，主管和部屬的對話，也要看場合、看時機、看對象，用對方法。

宋朝的蘇軾，寫過一篇《日喻》：「有個盲人，天生失明，沒看過太陽，問明眼人太陽的形狀。有人告訴他：『太陽的形狀像銅盤。』盲人找來一只銅盤敲了敲，以為銅盤發出的聲音，是太陽的聲音，有天聽到了鐘聲，把鐘當成太陽。另一個人告訴他：『太陽（光芒）像蠟燭。』於是他摸了摸蠟燭，某天碰到籥（古代簧管樂器），誤以為手中拿的是太陽。」

講話的人，往往認為自己講得很清楚，聽話的人，可能聽得很模糊。主管的表達方式和內容，如果只是單純傳達自己的看法和想法，沒把部屬的理解能力和執行能力考量在內，極可能變成很片段和抽象，再加上雙方缺乏進一步的互相印證確認，發生差之毫里，失之千里的錯誤，一點也不奇怪。

正如同明眼人告訴盲人何謂太陽，如不能考量太陽「形而上」的形狀和意義，和兼顧盲人只能憑觸覺和聽覺替代其他感官判斷的習性，難免讓人錯判。

主管話說清楚了，遇到少一根筋和喜歡自作聰明的部屬，也是件頭疼的事。

《笑林廣記》中有個縣令，要僕人到市場買「竹竿」，僕人到了市場買了「豬肝」後，手邊剩下一點錢，心想：縣太爺既然想吃豬肝，想必會吃豬心，順手買了一副豬心，放進懷裡（縣令不吃，自己也可以吃）。

回到縣衙後，縣令看僕人沒帶竹竿，問他：「我要的竹竿呢？」僕人提起手上的豬肝回答：「在這裡，非常新鮮！」縣令知道他聽錯了，忍不住問他：「你的心在哪裡？」僕人覺得縣令好厲害，連忙把放在懷裡的豬心取出：「心在這裡」。

當主管告訴部屬自己的要求和想法，即使部屬表示已經了解，仍得靠後續的觀察確認，方能確定不是瞎貓碰見死耗子。與其抱怨部屬不會「聽」話，「做」出來的結果很離譜，倒不如先自省表達能力，以縮短認知差距。畢竟，把豬肝當成竹竿還好，把枇杷當做琵琶來演奏可不妙。

（作者是易群企管顧問有限公司資深顧問，本專欄隔周三刊登）2015-09-23 03:04:12 經濟日報 劉順杰

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