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職場溝通 善用聲音影響力

職場上有許多重要的溝通場合，例如客戶接待、業務提案、產品發表、銷售推廣、會議主持、簡報說明、公關活動等。需要開口說話時，一般人大多會構思「說話內容」，力求言之有物，以建立優勢專業形象。

不過，美國德州量化印象公司（Quantified Impressions）曾運用電腦軟體，分析120位高階主管的演說，然後邀請10位專家和1,000名非專業人士，聽這些主管的演說並評斷其印象。結果發現說話內容對印象的影響力只占11%，而聲音的影響力卻高達23%。

這個結果顯示，職場溝通除了要重視內容之外，更要注意聲音的運用與操作。因為只要開口說話，聲音就會透露出我們的特質、情緒，以及面對情境的掌控力。

例如美國前第一夫人蜜雪兒，在一次民主黨募款會受邀發表20分鐘演說。講到約12分鐘時，一名女同志運動人士斯特茨突然起身吼叫，要求歐巴馬總統簽署反歧視行政命令，禁止聯邦承包商基於性向或性別歧視員工。

遭遇挑釁的蜜雪兒選擇面對問題，她走向斯特茨說：「聽我講，不然妳可以用麥克風講，不過那樣我會離開。你們大家來決定。」這句話、讓全世界聽見蜜雪兒的勇氣與能耐，在全場觀眾高喊留下來的聲浪中，斯特茨立即居下風，被帶離會場。

如果正確的聲音表達可提升23%的正形象，那麼錯誤的聲音是否也會產生23%負形象？是的，在職場中確實有很多語調被列為不受歡迎的，根據調查顯示，以下四種名列前四名：

一、權威語調：常發生在主管階層、高階專業人士身上。

在重要的商務洽談或會議中，很多人為了營造權威、專業、理性的形象，會維持音調、音量、速度的一致性，並刻意壓低音頻。恰當的控制聲音表達，是職場對EQ的要求，但是如果過度控制，導致話語中缺少人的溫度，只剩下算計精密的機械式語調，反而會給人工於心計、皮笑肉不笑的印象。建議在理性中還是要調和適度的感性，這樣的聲音才能深入人心。

二、高亢語調：這是比較常出現在營業、客服人員身上的語調。

為了展現朝氣活力、帶動氣氛，與客戶洽談時，很多業務人會提升音量分貝、話語尾音上揚、搭配放大版的手勢動作。語調亢奮確實能抓住全場的注意力，但巨大音頻其實是具有侵略性的，每句話的尾音都上揚更會讓人心煩氣躁，聽久了很容易讓人血壓上升。所以建議採用間隔式的穿插高亢語調，用以提升洽談的節奏及情緒，但不要全場採用此語調，避免造成對方的厭煩。

三、退縮語調：這是在初入職場的新鮮人、個性內向人的身上，較容易聽見的語調。

退縮語調包含了說話囁嚅、音量過小、語尾拖音、喉嚨緊縮、用氣音講話、眼睛不敢直視對方等，這會給人不夠社會化、缺乏自信的負面印象。建議有這種語調問題的人，第一步要先練習說話的唇形，正確的張開嘴巴才能放出音量，有音量自然會產生膽量。

四、冷漠語調：個性嚴謹、邏輯思考縝密，或資歷悠久、非常了解工作內容的人，較容易出現此類語調。

不帶感情、制式應對的冷漠語調，很容易與晚娘、官腔的形象連結，成為被扣分的四大語調之一。如何改善？建議在講話時，略為往臉頰兩側拉開嘴角弧度，這樣不但可以調整聲音的柔和度，也讓臉頰增添了微笑曲線。

運用聲音的共振力、創造職場的生命力，加值形象，就從正確的語調運用開始！

（作者是世訊整合行銷傳播有限公司創意總監）

2017-08-18 經濟日報 ▉湛明暉（世訊整合行銷傳播有限公司創意總監）

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