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管理陀飛輪／尊重員工提問 建立團隊互信

擔任主管職務的朋友有時會詢問我，到底該不該給員工有詢問或挑戰的機會？如果不鼓勵他們提出問題或想法，會不會降低互動？

我好奇地問他們，為什麼會有這種疑慮？畢竟員工有問題要問或是挑戰一些想法是一件好事，表示他們有聽到我們在說什麼，可以讓我們有機會了解他們內心的想法，不但可澄清潛在的疑慮，也可激發一些新思維。這可是好事一樁，為什麼不鼓勵？

「可是問題的範圍，還有提問人的心態佷難控制耶！」「萬一問了敏感的問題，或是我不知道答案的問題，甚至發問的人只是想找麻煩，那不是糗大了？」

看著朋友們無奈的表情，我忽然想到自己也曾是這些害怕員工發問的主管們眼中的搗蛋份子。

由於我有不懂的事就想澄清的習慣，因此對於主管交待的一些任務若覺得不妥，就會當場提出疑問請主管說明。

雖然提問的結果會因為主管的習性不同而有巨大的差異，不過能讓主管知道我的想法，也算達到了一些反饋的效果。

有一次，主管在會議中宣布，總經理要求我們部門儘快提出在未來20年內，公司要成為業界市占第一時所必須採取的策略及相關的做法。我當時直覺地就詢問主管，所謂的市占第一指的是銷貨數量、營業額、獲利額、還是獲利率？因為在這些項目當中，所需要的策略與採用的方法都大不相同。

主管聽了當場愣在那裡，整個會議的氛圍頓時有些尷尬。我那時不禁暗想糟了，我這是哪壺不開提哪壺，待會就等著吃排頭了。

不過主管當下倒沒有發火，他只是要求大家先休息十分鐘，之後再回來繼續討論。

就在眾人議論紛紛中，再度主持會議的主管得意地向我們表示，他剛剛利用這段空檔去找了總經理，澄清市占第一的定義。總經理在沉思了一下後很乾脆地表示，當然是四個項目都要達到才是他真正的目標。他同時還稱讚主管幫他在一開始時就指出了的重點，避免了日後的爭議。雖然到最後我得到的解釋並沒有讓任務變得更簡單輕鬆，但是至少降低了我們未來做錯議題的風險。

其實員工的提問會成為協助主管提升領導力的工具，還是變成拖累團隊生產力的障礙，全在於主管心態上的認知，以及處理提問的手法。

假如主管主觀地認為，員工提問就是在找麻煩，那麼不管對方提出的問題是否真有價值，主管都會想盡辦法去阻擋員工發問。久而久之，組織就成了等因奉此，「主管說了算」的一言堂。

然而，過猶不及。員工遇事絕不提問固然須要重視，但是員工毫無章法的濫問也要適當的管理。

一般而言，那些只是利用提問來阻撓任務的進行，不停地詰問主管卻不自我思索與過濾，提問只是為了展現自己的能力或不滿的想法，不知節制的占用主管或團隊太多的時間之類的，有損組織績效的行為都應該被加以制止。

至於在回應訊問時，主管能否基於誠實的、直接的、堅定的、尊重的態度讓員工的問題得以被簡單而有效的澄清，則是主管創造組織互信的關鍵項目。

無論如何，透過適當地回應員工的詢問，讓任務落實或團隊互動得以更有效的開展是主管建立領導能力的機會，也是責無旁貸的天職。至於要如何的去看待與處理，就是領導個人的選擇了。

（作者是資深企業顧問）2016-01-20 經濟日報 邢憲生

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